Uma reflexão sobre linguagem e comunicação para o atendimento, ou seja, mais que vender.
Mais do que vender, quando trabalhamos com vendas constantemente estamos construindo relacionamentos, pois atender também é viver, e viver é se relacionar com alguém antes de lhe vender algo.
Não dá para afirmar com certeza e em números, mas não há dúvidas de que, diante de um mercado altamente competitivo, onde quase tudo é precário, todos os empresários e gestores reconhecem a importância de iniciativas e ações efetivas que visem o aumento das vendas. E como nada tem mais poder do que se comunicar bem com os outros, desenvolver a linguagem dos colaboradores é fundamental para elevar as vendas.
Você não fecha uma venda, você abre as portas de um relacionamento se quer construir um negócio duradouro e de sucesso (Patricia Fripp).
Evidentemente que todos nós temos desejos, queremos comprar alguma coisa para a nossa subsistência, atender a uma necessidade e até para atender a um “sonho de consumo”. No entanto, quem vende deve ter em mente mais do que isso: a linguagem de quem atualmente trabalha no comércio precisa ser adaptada ao que o cliente dos novos tempos pensa. E o cliente dos novos tempos é muito mais bem informado que o cliente do passado. Praticamente não necessitamos explicar o que é básico, p.ex., de um produto, mas devemos levar a ele um diferencial. E esse diferencial não é só no preço, mas até que pondo o produto ou serviço vai atender os seus anseios de cidadão e consumidor.
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Trabalhar com vendas é não escolher com quem deseja se relacionar, mas se relacionar com todos os que podem ser nossos consumidores. Atuar no mercado é ter a consciência de que vai encarar mais dificuldades e negatividades do que em qualquer outro setor. Ainda mais em tempos de crise e de pessoas ensimesmadas ou envolvidas em conflitos.
Conhecer as técnicas de comunicação, especialmente em nível pessoal, acaba por ser uma providência central para um estabelecimento comercial.
A seguir, algumas técnicas para evitar a fala acelerada e adotar a velocidade certa no atendimento:
– OAP – Ouvir com Atenção e Profundidade.
– FDN – Falar Devagar e só o Necessário.
– IAO – Interessar-se pelo Assunto do Outro.
– ACE – Agir com Calma e Entusiasmo.
Vende mais aquele que presta atenção às coisas ao seu redor, está atento aos desejos das pessoas e procura atender a essas quatro necessidades humanas, que são:
– Crescimento e desenvolvimento (usar a mente para aprender e se autonomizar na vida pessoal e profissional). Quem não deseja evoluir?;
– Viver o corpo (a busca da sobrevivência e da qualidade de vida). Quem não quer ter uma vida melhor?;
– Relacionamentos (todos desejam amar e ser amados, portanto, as questões do afeto e do coração tomam espaço nas decisões de quem compra e consome). Quem não deseja amar e ser amado?
– Um legado de autoridade, um posicionamento (em última instância, um significado e uma contribuição para os que ama e para a sociedade). Quem não deseja deixar seu nome inscrito no rol daqueles que contribuem para um mundo melhor?
Percebemos que os motivos para uma venda não são os motivos do vendedor, mas a motivação do consumidor. Em sabendo disso, quem trabalha com atendimento em vendas necessita aprender essa nova linguagem, para estabelecer uma relação mais afetiva. Evidentemente que não apenas uma linguagem para criar relacionamentos, mas uma linguagem que o leve mais facilmente ao ponto desejado: realizar vendas e obter mais resultados.
Para tanto, estimule cada profissional a buscar a capacitação que o torne mais hábil e conhecedor da sua área, de modo que também alargue o seu horizonte profissional.
Ah, não se esqueça: fidelize seus clientes pelo uso de linguagem eficiente, pois os fiéis sempre retornam!
